2019-8-27 11:46

辽宁移动打造智慧运维体系全面提升服务质量

辽宁移动秉承“客户为根、服务为本”的宗旨,以提升客户服务质量为目标,聚焦服务工作痛点,探索智能化运维新方向,打造智能、敏捷、高效的智慧运维体系,快速推动运维管理向AIOps转型。

据了解,辽宁移动为有效提升投诉服务智能化、自动化水平,充分借鉴互联网先进经验,深入地市一线了解实际情况,与在线公司、市公司高效协同,推动流程再造,开展智慧运维能力建设专项攻坚行动。通过引入人工智能机器人,实现服务触点下沉、AI智能应答、知识集中输出,缩短沟通时间,提升客户满意度;采用语义分析工具,挖掘历史同类投诉共性,快速推送解决方案;布放宝典,将家庭V网等投诉分析工具前移至营业厅、10086等一线渠道,实现对高频问题现场排查、当场解答;训练历史服务数据,主动推送相似处理方案,自动识别相同故障源,发现热点投诉,优化服务流程,提升服务效能;搭FAQ知识库,实现自学习、知识动态更新、统计分析等全生命周期规范管理,推动经验共享。

通过构建AI机器人、智能推荐、能力前移、同源分析、知识共享等智慧运维能力,全省投诉量较去年同比下降22%,一线解决率提升37%,投诉工单处理时长缩短1.5小时,处理及时率达97%。同时,AI智能运维能力的快速推广,节约了大量人工成本,降本增效成果显现。

作者:郑晓娇 赵志杰   来源:人民邮电报

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本评论 更新于:2019-12-8 22:18:16