长沙铁通对工单分类细化

日前，长沙铁通对故障工单分类进行细化管理，包括一般工单、超时工单、不合格工单，故障投诉工单四类。一般工单：即在规定时限内需要处理的日常工单；超时工单：未在规定时间内完成的工单；不合格工单：回复后通过10050客服中心质检与回复情况不符和回复不合格的工单；故障投诉工单：即客户已有1次申诉生成的工单处理时间超过24小时仍未处理好的工单。分公司对四类工单的处理要求进行明确规定，经营部及相关部门树立“故障就是命令，服务必须到位”的责任意识及时帮助客户排障，其部门负责人也作为第一责任人，纳入部门工单处理的等级考核之中，实现管理与考核联动，有效提升故障处理及时率，减少越级投诉的发生。