疫情期间，保定移动积极开展客户服务调查活动，针对宽带网络负荷大、故障投诉多等问题进行了认真分析研究，并聚焦溯源整治、现场服务等关键环节积极采取措施，进一步巩固服务质量，提升客户感知。
建立专班强化组织保障。保定移动采用矩阵管理模式，市县分别成立集 “市场-网络-铁通”为一体的跨部门、跨单位“宽带投诉攻坚”项目小组，横向明确职责划分并纳入部门考核，纵向实施属地化认领进行问题追踪，辅之以项目组周例会、公司领导月调度会加以推进，提升投诉处理效能。
追本溯源开展深度治理。根据疫情期间集中出现宽带网络投诉问题，保定移动积极整合数据，按照入户困难、流程不畅、故障频发等方面进行原因分析，针对性制定一次性解决方案，全区统一动作，加快问题处理，事后强化客户跟踪回访服务，确保问题不留隐患。
加强支撑提升装维品质。保定移动组织装维人员通过云视讯系统参加线上“客户沟通技巧实战培训”，针对疫情期间网速慢、网页卡顿、无法进场等场景应对话术进行指导演练，提升现场服务能力；积极协调当地卫健委、防疫办等单位，集中为装维人员安排体验并办理健康通行证，有效解决施工难问题。
通过一系列服务质量管控提升措施，保定移动宽带重复投诉率下降6.4%，用户回访满意度显著提升。
