2019-6-5 11:42

河北移动打造系列精品工程

2019年以来,河北移动聚焦满意度短板,立足客户感知,围绕全流程节点,开展满意度专项提升工作,陆续启动网络、政企、家宽、服务、渠道五大条线系列精品工程。目前,河北移动通过高效触点大量获取客户需求,问题定位准确率提升5%,一线测试工作量减少25%,集中投诉热点解决率提升15%,重复投诉率下降10%,系列精品工程取得实效,客户感知和服务品质持续提升。

启动精品网络三大战役,聚焦网络深度覆盖与容量,依据建筑特点细分为“10大场景、60个子场景”,制定多样化全场景化解决方案,运用数字化运营沙盘提升虚拟路测能力、智能洞察能力、价值楼宇识别能力、投诉处理能力、快速扩容和预警能力。

铸造精品政企网络,建立集客服务体系及服务标准,通过方案快、交付快、网络优、服务优、资源优、运作规六大专题为重点行业客户提供“保姆式”服务。

巩固2018年精品家宽工作成果,组建移动、华为、铁通、铁塔联合项目组,通过点亮工程和满意度改善工程,所有资源均围绕服务提升进行投入,坚持“标本兼治”的理念,聚焦用户体验全过程开展工作。

重拳整治不知情定制、重复投诉、专线质量等严重影响客户感知的问题,常态化开展“客户之声”工作,通过定期听取客户声音挖掘客户痛点,采集并输出典型案例,以解决问题来促进公司各项业务流程的逐步改善;启动服务观察员招募,参与总经理接待日、流程穿越、新业务体验等活动,全面提升客户感知度。

围绕“规模-能力-管理”三个方面,实施“渠道精品工程”,从渠道布局、销售、质量三个纬度,推进自有渠道能力提升、百户宽带小区全覆盖、重点商圈主导经营、社会渠道赋能、千店焕容等计划落实。

作者:韩蓉   来源:人民邮电报

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本评论 更新于:2024-3-29 16:52:48
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