2018-11-15 09:51

电话营销扰民可休矣

近日,工业和信息化部办公厅印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》(以下简称《工作方案》),目的是为落实工业和信息化部等13部门《综合整治骚扰电话专项行动方案》有关要求,加强通信渠道管控,提升技术防范能力,全面遏制骚扰电话蔓延。工作方案提出六项工作任务,并明确“各呼叫中心企业要严格落实企业主体责任,规范自身外呼行为,完善商业营销外呼管理机制,不得营销扰民”。由于击中要害,因此备受舆论关注。

电话营销是一种商业模式,通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为的模式。不可否认,许多顾客通常是通过电话方式来订购商品和服务的,电话营销在初期也促成了很多生意。电话营销模式与传统的营销模式互为有效补充,形成渠道畅通、成本节约的多元化销售格局。但是,凡事都得有个度,正所谓“过犹不及”。随着信息通信业的蓬勃发展,主动拨打和自动拨打的营销电话、欺诈电话已经成为老百姓的一个烦心事。有数据显示,有关部门去年平均每月能收到2万多次的举报,而今年平均每月能收到5万多次举报。骚扰行为日益猖獗,让电话用户浪费了美好心情、宝贵时间,甚至受骗上当。电话用户强烈要求有关监管部门尽早采取技术措施打击骚扰电话,出台规章制度整治骚扰电话。

习近平总书记多次强调,要坚持以人民为中心的发展思想,从解决好人民群众普遍关心的突出问题出发推进全面小康社会建设。此次出台的《工作方案》坚持以人民为中心,以群众之心为心,以提升公众满意度为目标,围绕人民群众不被电话干扰的实际需求出台监管举措,“不扰民”成为维护用户权益的重要标尺。

让用户满意,从尊重用户的感受开始。仔细审视《工作方案》,不难发现“用户同意”已成为真正意义上的关键词,而且被赋予了较高的分值。一个凸显用户获得感的《工作方案》,时刻把用户的权益摆在第一位,把用户的同意不同意放在心上。《工作方案》指出,开展商业性营销,应事先征得用户同意,保留相关凭证并积极配合骚扰电话核查工作。除即时回访类业务外,主动外呼行为须避开用户的日常休息时段,不得按号段盲呼。这种监管思路,摆正了监管对象与用户的关系,既鼓励用户提出意见,亲身参与,又要求避开用户休息时段,从而让商业营销不偏离正确的轨道。也就是说,电话用户的感受和发言权,是不可或缺的一环,《工作方案》把用户答应不答应、愿意不愿意作为商业性营销扰民不扰民的出发点和落脚点,追求商业性营销结果与用户切身感受的一致性,增强了监管制度的公信力和说服力。

通信用户与通信运营企业之间签订合同后有权获得通信运营企业提供的各种服务。尊重用户的权益保护,也不乏对用户的义务予以规定。一方面,《工作方案》加强新用户管理。严格审查新用户资质,申请用户应当提供有效证照,经营电信业务的,必须提供相应的电信业务经营许可证。严格核实资源使用用途,督促企业客户不得将办公自用电信资源用于经营电信业务。在提供通信资源和进行业务合作时,要将电信业务经营不良名单和失信名单作为重要考量因素。另一方面,加强电话用户合同约束。各基础电信企业、移动转售企业要全面完善个人用户和集团用户合同管理,在合同中明确约定通信资源和业务使用规范要求、用户违约责任,增加骚扰电话拦截和处置相关条款,明确呼叫频次限制和骚扰电话举报处置措施,并逐步替换存量合同或签署补充条款。这就意味着,通信用户不得干扰其他用户的合法权益,这项义务在与通信运营企业合同中明确体现出来,进一步挤压了骚扰电话尤其是商业营销电话的施展空间。

专家分析,骚扰电话和骚扰短信妨碍了人们的正常通信,侵犯了消费者的合法权益,使得人们不堪其扰,不胜其烦,深受其苦,不得安宁。此外,骚扰信息大量占用信息渠道,严重浪费社会资源,造成巨大经济损失;危害市场竞争秩序,并对市场竞争造成不良影响,已经成为一大社会公害。铲除扰民电话营销这一公害,除了出真招外,还得真出手。从《工作方案》来看,在实现商业营销类电话规范拨打、恶意骚扰和违法犯罪类电话明显减少的目标,营造良好的通信环境方面,还有很多可圈可点的地方,比如完善骚扰电话的发现、举报、处置流程,切断骚扰电话传播渠道;比如加强技术手段建设,提升骚扰电话防范能力;再如综合调动各方力量,规范电话营销行为,建立骚扰电话长效管控机制……这些都需要真抓真落实,让用户能够持续感受到通信环境质量的明显改善,因噪音、杂音的消除而产生获得感。

这是一场冲锋战,也是一场持久战。有关部门一定要以对人民高度负责的精神,切实加强对扰民营销电话等骚扰电话的监管,还用户一片宁静的信息空间。

作者:韩永军   来源:人民邮电报
本评论 更新于:2018-12-10 12:37:45