2019-8-1 16:56

挑战PC的全新体验 申通如何让你的快递加把油?

从淘宝、京东到如今的拼多多,网购已深入生活的方方面面。当大家在促销季疯狂“剁手”的时候,操碎了心的不仅是快递小哥,还有快递呼叫中心的客服人员。快节奏、高强度的工作中,客服人员除了担心快递在运输过程中可能出现的各种问题,还需要担心PC是否会“掉链子”,影响业务处理。为了简化呼叫中心的终端运维,申通呼叫中心选择了锐捷企业云桌面闪电版解决方案。该方案在可靠性、易用性方面满足了申通呼叫中心对终端的严苛要求,实现终端层面“零”维护,服务效率得到有效保障。

呼叫中心规模不断扩展 终端运维亟需新方法

作为广为人知的“三通一达”的组成成员,申通快递在我国快递行业占据着重要的地位。经过二十余年的发展,申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。截至2018年1月,公司拥有独立网点及分公司1899家,服务网点及门店20000余家,乡镇网点15000余家。为提升服务效率,提高客户满意度和忠诚度,申通建立了大量的呼叫中心,负责95543电话下单、查件、投诉处理,以及客服APP、微信、阿里旺旺等线上平台快件售前到售后处理。

在客服中心的工作流程中,PC等终端设备必不可缺。在过去,申通的呼叫中心使用普通PC,这在应对小规模的客服服务过程中固然没有问题,但是随着申通快递业务的迅速扩张以及呼叫中心规模的扩大,终端的种种弊病开始体现出来:

终端部署效率落后于实际需求:申通近年已建设上百个呼叫中心,培养1万余名客服专员,而公司话务坐席的扩张意味着PC安装部署工作量越来越大。如果还以传统的逐台部署、配置、更新的方式,将会耗费大量的时间,上线效率很低,影响客服中心建设速度。申通客服中心的IT运维人员算了一笔账:以500台PC规模的呼叫中心为例,如果给每台PC都安装新系统,安装部署一台电脑平均要半小时,那么500台就需耗时250个小时,需要5个人1个星期的工作量。

终端运维让信息科疲于奔命:在呼叫中心的IT运维过程中,申通的运维人员发现,网络安全环境的复杂化让呼叫中心的PC处于严重的风险之中。在PC的使用过程中,员工可能会私装软件或是误点击恶意链接,进而引发电脑中毒等操作系统的维护问题,不仅让信息科疲于奔命,还可能因为硬件或是操作系统故障导致PC无法正常使用,对正常工作造成不可忽视的影响。

锐捷云桌面助力 终端运维快如“闪电”

仅仅是单个呼叫中心的终端运维就可能带来沉重的负担,如果将申通建设的上百个呼叫中心考量在内,这就是一个影响全局发展的大问题。“在审视主流的终端运维管理解决方案之后,我们认识到,传统分散的PC管理模式在运维效率、安全等方面有着不可克服的缺陷,而完全通过网络交付的云桌面解决方案在稳定性方面无法满足需求。一番调研之后,我们最终选择了采用IDV智能桌面虚拟化架构的锐捷企业云桌面闪电版解决方案。”申通呼叫中心信息科负责人表示。

在实际部署中,申通将锐捷RG-RCM1000-Office智能云终端控制器和IDV胖终端,部署于客服总部(杭州)和上海客服中心。云桌面闪电版解决方案将虚拟化层置于桌面智能云终端中,并利用云终端控制器集中管理,兼有VDI桌面虚拟化方案和PC各自的优势,具备“网络中断、本地系统不受影响,轻松兼容全品类外设、接入权限按需分配”的可靠性特点和“集中部署、统一管理、远程运维,随身闪电云盘、实现数据漫游”的易用性特点。

▲锐捷RG-RCM1000-Office智能云终端控制器

在部署了锐捷企业云桌面闪电版解决方案之后,申通呼叫中心信息科既有的终端管理问题迎刃而解:

终端部署、运维速度大幅提升锐捷企业云桌面闪电版将虚拟化层置于智能云终端中,通过服务端统一推送虚拟机镜像,一个20G的操作系统镜像仅需5分钟即可安装完毕,也不需要IT人员逐台安装,比原有的安装时长缩短10倍。在软件更新方面,解决方案可以先更新模板镜像,然后再通过差量更新技术将更新部分发给各个终端,新的业务软件可以迅速上线。

轻松管控大量终端、安全无忧由于申通客服工作很少有员工的个性化桌面需求,因此锐捷采用了IDV方案的还原模式,云终端会在第二天开机之后自动恢复到全新桌面,桌面上的应用与数据全部还原,让员工每天都在全新环境下开展呼叫中心工作,不仅从源头上解决了病毒感染等问题,而且从终端层面实现真正零维护,极大降低了运维人员的工作压力。

▲呼叫中心人员通过锐捷云桌面进行日常工作

拥抱云桌面 申通用信息化为业务发展赋能

在业务快速的发展过程中,申通一直积极拥抱云计算、大数据等创新IT技术,以提升业务效率、推动服务精细化转型。部署锐捷企业云桌面是申通拓展云计算应用范围的重要一步,在部署之后,申通成为仓储物流行业中、尤其“三通一达”中最早采用云桌面解决方案的企业之一。

申通呼叫中心信息科负责人指出:“锐捷云桌面在统一终端运维、安全保障等方面完全达到了我们预期的效果,极大降低了运维部的终端部署及运维的工作量。此外,锐捷提供的云桌面终端不仅硬件故障率极低,而且耗电量仅相当于传统PC的10%,为公司节约了大量的能源成本。在看到云桌面应用的巨大潜力之后,我们也决定进一步推动IT技术的创新应用,更好地推动快递业务的发展。”

今年,锐捷网络推出全新云办公4.0解决方案,将云桌面闪电版升级迭代,融合IDV和VDI两种桌面虚拟化优势于一身,以更高的性能配置和更强的操作系统兼容性,以期为客户带来革命式的云桌面应用体验。

锐捷云桌面持续深耕,一路领跑桌面虚拟化市场(IDC数据,14年至今),现已覆盖了从教育到企业等多行业应用场景。锐捷云桌面产品不仅突破了IDV和VDI融合的技术难题,也在市场上赢得了丰收,中石油恒毅大厦、浙江永固集团、中铁十三局、世纪佳缘、潮州市图书馆等均是锐捷云桌面的荣誉客户,建立了长久的信任与合作。秉承着“全面替代商用PC”的愿景,锐捷将把更多更好用的解决方案持续带给行业客户,推动桌面云化进程。

来源:C114通信网

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本评论 更新于:2024-3-29 2:05:02
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