Gartner杰出研究副总裁Carol Rozwell
Gartner研究副总裁莫心鹂
当前，远程办公模式正在蓬勃兴起，而且已成为一种全球趋势。远程办公指的是在公司办公室以外的另一个地点进行工作。该模式证明了运用信息技术可以让各级别的员工随时随地工作。近期的新型冠状病毒感染的肺炎疫情使远程办公模式越发得到青睐和关注。
要实现高效的远程办公模式不只是给员工提供智能手机、笔记本电脑和收发电子邮件的工具，然后允许他们在家工作那么简单。由于主管在与员工不见面的情况下不知如何来管理他们的工作，因此远程办公的效果可能因双方缺乏信任而大打折扣。导致远程办公模式效果不佳的另一个因素是对哪些工作可以或不可以远程完成存在的固化认知和假设。从员工的角度来看，他们可能因为对这种办公模式缺乏认识，没有准备好或具备应对远程办公各种需求的能力，从而感到身心匮乏、产生挫折感并且工作效率下降。此外，远程办公模式不能大规模推行的原因还可能源于负责数字化场所应用开发的领导者或者企业管理层没能充分意识到支持大规模高效远程工作模式所需的基础设施结构性变更的广度和深度。简而言之，成功的远程办公模式取决于如何正确解答图一所示的问题。
图一、如何解答这四个问题将直接影响远程办公模式的成败
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来源：Gartner（2020年2月）
本文列举四项最佳实践。CIO和数字化工作场所策略的负责人可以通过这四种做法启动或重启有效的远程办公模式。
通过赋予员工和管理者在远程办公场景中实现高效工作的权力来建立彼此信任的基础
在数字化工作场所中，相互信任是远程办公模式取得成功的核心。管理者必须相信他们的员工在远程办公时会负责任地工作。员工也必须相信雇主会为员工的最大利益着想来帮助他们取得成功。
建立信任文化是一种自上而下的责任。CIO和数字化工作场所策略的负责人需要与人力资源部和业务部门合作，在员工沟通方面起到关键作用，让员工了解到企业以下几个方面的观点和举措：
- 相信员工可以远程完成工作。
- 愿意承担让员工能够高效远程办公的责任。
- 将公平、透明地评估远程办公的效率和绩效。
- 重视员工作出贡献的价值，支持他们的职业发展。
那么，CIO和数字化工作场所策略的负责人如何才能建立、实现和维持这种信任文化？他们可以在三个方面着手：赋权、问责和归属感。
赋权。首先，赋权员工决定何时、何地以及如何完成工作。定期召开例会，了解他们的工作进展情况以及遇到什么困难和障碍。其次，确保提供相应的技术支持和保障服务，使现场和非现场办公的员工都能够高效地完成工作。
问责。首先，创建一个透明的绩效评估体系。该体系须能够量化工作成果，而不仅仅是记录各种活动或花费在各种任务上的时间。按照时间表布置任务和相应的目标。以周、月或季度而不是以小时或天为单位来追踪各个节点的进度。其次，重点为那些需要管理远程办公员工的主管们提供辅导、指点和赋能。评估管理者对远程员工的态度，确保不存在偏见。通过追踪远程员工的职业发展进程确保他们的进度与现场员工一致。第三，为远程员工提供建议以发掘那些不常用的或可能被忽略的关系和渠道，促进个人和团队之间的知识共享和关系建立。例如，让远程员工参与其他团队新员工的入职培训，借此让他们能接触和了解这些新员工。
归属感。首先，允许员工花时间构建自己的社交网络，以便他们可以建立和培养与同事之间的信任关系。这意味着需要支持建立信任关系所必需的一些面对面互动的机会并提供可以实现更丰富互动体验的技术（例如视频会议）。其次，促进现场和非现场员工之间的合作。务必确保在会议室现场成员中有专人和远程员工保持联系，以便及时了解远程员工是否有意见或想法希望表达；或者让所有人都远程参加会议，完全避免使用会议室。第三，支持员工的个人和职业发展。将节省下来的部分办公场地开支用于远程员工激励计划。例如，鼓励远程员工参加他们所在地区的一些活动以避免此类员工产生孤独感或感到被孤立。将这些活动作为进一步召开“活动后”的一些面对面会议的催化剂。最后，将一些特殊项目或角色分配给远程员工，让他们有机会得到组织领导的关注和加深对他们的印象，同时还要创造各种机会让他们可以接触到自己“所属”团队之外的人。
通过分析工作职责和任务来确定哪些工作适合远程办公模式
目前在判断哪些工作可以由远程员工（个人或团队）来有效完成，存在不同的权衡标准。
一种评估方法是检查当前的运营模式。企业机构可能有一个或多个运营模式来组织员工完成部分或全部工作。三个众所周知需要运用远程办公的方式来协调资源的运营模式是卓越中心、自组织团队和“全天候”服务模式（在“全天候”模式中，工作日随着太阳的移动而向西移动，因此需要在全球不同地点切换运营）。在这些运营模式中，远程办公流程、制度和配套实施技术是优化这些运营模式的必备策略。
另一个实用的评估方法是对虚拟办公室中的工作进行实际测试。“工作”由实现特定企业机构目标所需的事务和任务组成。因此，在“工作”这个概念中，其实不存在对“地点”的一贯的定义或理解。某个“地点”或“接近”的地方仅在需要实现某个目标时才有参考的意义。然而，具体任务既可能与地点有关，也可能与地点无关。比如制造、医疗服务和实体零售店相关的工作往往与工作发生的地点或所处地理位置紧密关联，而3D打印技术和虚拟商品（包括创意、数字文件或数字产品）相关的工作则大大降低了工作与完成工作地点的关联性。
实现有效的远程办公涉及五个相互关联的举措：
- 确定您的公司可以承担多大的远程工作量。完成各项工作任务对于企业机构的运作至关重要。明确哪些特定的事务和任务可以远程完成对于这类模式的成败至关重要。这可能需要重新设计业务流程来实现。
- 根据工作内容来判断远程办公模式的适用性，而不是因人而定。不能基于人的性格来判断是否适合远程工作，因为可能被认为是带有歧视性的一项标准。
- 建立基于工作结果的绩效评估标准。监控工作进度和重要节点。建立基于工作结果的衡量标准，通常需要在设定对员工的期望值、明确员工责任和管理者职责等方面做出相应改变。
- 确定是否需要设置远程办公试用期。这使员工在做出永久性的选择决定之前可以有先尝试一下远程办公的机会。
- 向同事们征求对远程办公员工的绩效反馈。无论员工是否远程办公，员工之间的反馈和互评是绩效管理的一个好方法。而当管理者无法直接看到员工间的互动时，员工互评更是变得尤为重要。
设置明确无误的期望值并提供支持性互动，让员工做好远程办公的准备
远程办公对于员工、管理者和整个企业机构而言都可能是一个新鲜且令人不安的工作模式。根据员工和办公设施所在的地点，企业机构可能希望或需要同时使用远程、传统和移动工作模式。图二显示了各个地点的平均工作时间分配。这些偏好表明员工希望能够灵活选择工作地点，以使自己无论身在何处都能高效地工作。
图二、不同工作地点的平均时间分配偏好
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来源：Gartner（2019年8月）
建立远程办公模式对雇主和员工都有益处。通过实施有效、系统的远程工作方法，雇主可以获得显著的利益，包括：
- 减少办公场地费用
- 降低员工缺勤率
- 提高员工留任率
- 提高雇主品牌声誉
- 获得更大的人才库
- 可能建立一个更多元化的组织
一系列研究表明，有效的远程办公模式能够提高员工的工作效率，减轻员工的工作压力。但远程办公并非没有任何代价，比如导致员工身心匮乏的主要因素--孤独感。
让新员工能够快速建立工作方面的关系网是消除孤独感、优化员工远程办公效率的关键。CIO和数字化工作场所策略的负责人应以身作则，成为熟练使用沟通和协作工具的专家。为了建立并保持健康的信任关系，CIO和数字化工作场所策略的负责人还须创造机会让远程员工、其队友和管理者之间能进行持续的互动。经常关心和了解远程员工的工作状况可以帮助他们减少被孤立或忽视的感觉。
对技术基础设施进行抗压测试，确定其是否具备支持远程办公的能力
远程办公技术基础设施可帮助远程员工有效执行工作。这类基础设施应具备哪些元素取决于它将服务的岗位角色的工作类型。基础设施的决策须考虑到培训、技术支持和服务等级方面的要求，以便员工在多种不同的地点或场景下都能正常工作。
大多数企业机构或多或少都有一些远程办公的员工，他们有的得到了正式批准，有的则属于非正式随机的安排。CIO和数字化工作场所策略的负责人应对现有的技术基础设施开展抗压测试，以确保其具备支持大规模远程办公模式的能力。此外，他们还需要确定该基础设施是否具备加速数字化业务和提高员工敬业度所必需的功能。
技术决策也可改变工作职责和任务的性质--使其可以通过远程办公模式来完成。CIO和数字化工作场所策略的负责人应评估技术设施组合的不同要素，优化远程员工的体验。以下是他们需要解答的一些问题：
雇主提供的技术设施：我们将为员工提供什么设备？在这些资产有可用的价值期间，我们该如何管理它们？我们将使用什么流程来废弃这些资产？
对在家办公设施的要求：我们是否要求员工能满足最低配置要求，例如拥有专门用于工作的房间或空间？
网络连接：是否对员工购买的通信服务有最低网速要求？谁来支付网费？
视频会议：我们会为所有员工提供视频会议功能吗？我们如何弥补有些地区带宽低的缺陷？
协作工具：我们应该在基础设施中添加哪些其他应用程序和工具，以使远程员工能够更有效地互动？
技术支持：为了有效支持远程员工，我们是否需要修改当前的技术支持策略？
办公室资源调度：当远程员工需要到公司办公室工作时，我们如何让他们能够容易地找到可用的工作空间？
最后，信任是远程办公模式成功的基础。如果组织内人与人之间不存在信任，那么推行远程办公模式将会以失败告终。
