2017-9-13 15:02

想被用户看重?Telia有妙招

不得不承认,如今,运营商在用户心目中的存在感越来越弱,相反,手机和吸睛的应用/内容在用户看来却是很重要。此情此景,许多运营商不禁大声疾呼:“不能只做管道。”但究竟破题点在哪里?在这方面,瑞典运营商Telia今年做出的一番努力似乎可为借鉴。

Telia今年年初推出了一款名为“Min Mobile”的App,该App可以收集用户的个人信息和使用数据,并据此为用户提供改善手机性能的建议。用户下载了App后,它就会监测用户的手机使用习惯,可以对潜在的报错做出预判。据介绍,该App目前可监测四个方面的内容:存储、电池、总体表现和设备状况/寿命。Telia下一步计划继续扩展其性能,争取监测范围能涵盖更多内容。但目前看来,这四大领域也是用户目前使用手机过程中最频繁遭遇的“痛点”。

比如,监测一段时间后,该App可能会告诉用户:“你的手机电池寿命要比其他同款手机短15%。”这样的服务看上去并没什么稀奇,重要的是后续的一步,Telia会基于这一判断与用户进行针对性的沟通。对于这一问题,运营商通常的做法多是发送手机短信指导用户如何延长电池寿命,但Telia可能会额外指导用户一些存储方面的窍门,而这恰恰与改善电池性能密切相关。尽管只是多做了一小步,但是对于很多用户来说,这一举动可能就“暖心”得多,而后续带来的则很可能是更高的用户忠诚度。

Telia关注的另外一个领域是数据使用。下一步将推出一项新奇的功能,App可通过定位辨别用户是否在WiFi覆盖区域,告诉用户在哪些区域需要开启WiFi。Telia认为,这一功能对于那些流量敏感人群尤其适用,将带来体验上的提升。

Telia的思路是希望利用用户看重手机和服务的心理,重新深度介入用户的通信服务环节中,并且是在潜在购买行为的早期。据悉,这款应用是Telia请一家初创公司专门设计的,希望向用户传递一个信息——通信服务商不仅仅能提供最基础的连接,还能提供更贴心的增值服务;而且运营商与用户之间的关系不仅仅是简单的交易关系,运营商还希望最大限度地提升用户的消费体验。所以,从这一点说,“Min Mobile”是一个关于客户关系管理的小工具。

从实际情况来看,Telia已经得到了期望中的回报。自今年1月面市以来,该App已经被下载了10万次,其中76%的人迄今并未卸载。Telia称,使用该App的人其网络改善分数为29,没有使用的分数则只有1。

当然,Telia所满足的远远不止于此。该公司希望下一步可以通过该App获得收入。比如,将App监测的数据同此前已有的用户数据(用户年龄、手机类型、换机周期等)结合分析,Telia可针对每位用户推出个性化的消费计划。相比于以往用户主动购买,这种方式无疑会帮助Telia在更合适的时间、有更大成功率销售手机或是服务。

据Telia高管透露,该公司还希望借此实现自身的角色转换,在掌握了足够的用户信息后,可以针对用户给出更多、更专业的建议,从而让自身部分承担起咨询公司的角色。

事实上,这些并非是Telia首创的理念,很多企业都有类似的服务。但是对于一家传统的电信运营商来说,把这些看似不起眼的功能集纳起来,再一并提供给用户,却会带来完全不一样的体验,增加用户的好感度,改变用户和运营商渐行渐远的客户关系,转而将两者更紧密地结合在一起,进而提升用户的忠诚度。当然,如果能如Telia预期,带来更多的收入,那就更是锦上添花了。

作者:小环   来源:人民邮电报
本评论 更新于:2017-11-25 17:20:05