2019-8-15 10:56

中国联通创新开展践行“三个一切”大讨论

为结合企业实际深入推进“不忘初心、牢记使命”主题教育工作,近来,中国联通创新开展了践行“三个一切(一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场)”大讨论(以下简称“大讨论”),作为实现主题教育提出的“干事创业敢担当”“为民服务解难题”目标任务的重要抓手,作为立行立改、迅速整改中央巡视发现问题的重要手段,深入推进了企业文化建设,实现了企业党建工作与中心工作深度融合。大讨论以拉网式排查、穿透式收集、清单式整改问题为鲜明特点,聚焦基层问题,广泛深入整改,切实践行主题教育“守初心、担使命,找差距、抓落实”的总要求,取得了较好的反响。

中国联通党组书记、董事长王晓初指出:“开展大讨论,要有敢于面对问题的自信与勇气,要以刀刃向内的自我革命精神,找实问题、挖深根源,以真抓实干的自觉狠抓落实。”自6月14日正式启动以来,大讨论围绕“一切为了客户”启动“客户痛点大讨论”,围绕“一切为了一线”启动“基层痛点大讨论”,统一思想,形成合力,实现“一切为了市场”的工作目标。截至目前,大讨论平台共收到问题29556个,9956名员工、3426个党支部参与提问,20390个问题已解决并得到提问者采纳。

大讨论始终坚持以党的政治建设为统领,在顶层设计、队伍建设、机制保障、组织发动过程中,充分发挥了中国联通集团党组的核心引领作用、各级党支部的战斗堡垒作用,集团上下团结协作。集团党组专职副书记与两名党组成员具体牵头,负责统筹协调推进;董事长讲党课、大讨论领导小组会双周例会、周报制度常态化运营。

大讨论始终坚守人民立场,坚持问题导向,关注基层热点问题,问需于人民。大讨论围绕“一切为了客户”,聚焦公众市场业务、政企客户业务、网络运营支撑、服务态度规范、IT业务支撑5个方面,查找客户反响强烈的突出问题,着力解决广大客户最关心、最烦心的事,提升客户满意度;围绕“一切为了一线”,聚焦员工服务、激励与发展、制度流程、支撑保障、划小改革5个方面,着力解决基层员工最操心、最揪心的事,增强员工的获得感;聚焦重点问题,梳理形成任务清单,纳入督办事项以跟踪、评价,确保问题彻底解决;逐渐形成了“简、广、快、实、服”的工作机制,保证了大讨论高效开展。

操作流程简、参与群体广。搜集问题时,中国联通搭建了操作简单的线上运营平台,全体员工以及代理商均可通过电脑或手机等全触点随时随地广泛参与其中。平台采用了穿透式、匿名式收集,问题可直接上传至集团,减少了中间环节,避免了经“层层过滤”而走样,最大限度消除了提问者的顾虑,提高了问题的准确性;通过对提问者进行奖励,充分调动了员工积极性,促进了问题质量的提升。

解决速度快。大讨论严格规定了处理时限,全程跟进追踪,除少量争议问题外,所有问题均以工单形式分解处理,在1个工作日内派出,省级分(子)公司直接承办,不再层层派发。能够立即解决的,在接单5日内解决完毕,立行立改;一时难以解决的,在接单10日内回复解决方案,纳入持续整改;需要协调解决的,每双周提请领导小组会进行协调,会后3日内回复意见。

责任压得实。中国联通在集团层面成立了专门工作组,其中,运营团队负责问题收集、梳理、派发;“一切为了一线”工作组、“一切为了客户”工作组重点解决各自专业线上的流程优化、制度设计、技术提升、标准衔接等共性问题;综合保障组进行跟踪督办,具体推动实施。各省分(子)公司也成立了相应工作组,负责解决各自公司的个性问题,各部门、各分(子)公司间建立了协同配合机制,让共性、个性问题都能压实责任,落实解决。

结果令人信服。以人民高不高兴、满不满意为问题解决评价标准,大讨论平台设置了“晒单”专区,展示问题解决的全过程,全体员工可实时监督解决进度与效果;此外,提问人可以点选是否采纳回复,并从效率、态度、结果3个方面对处理结果进行打分(满分5星),若对结果不满意,提问者可持续追问,直到满意解决为止;总部综合保障组也会督促整改,倒逼问题解决,这就保障了解决结果令人满意、信服。大讨论开展至今,问题回复意见采纳率达到80.5%,效率5星率为94.0%,态度5星率为95.1%,结果5星率为88.7%。

目前,大讨论已经取得阶段性成效,不少困扰客户和一线已久的问题得到根本解决。党员干部工作作风更实了,基层员工干事创业的激情更高了,部门之间团结协作之风更浓了,集团对突出问题的把握更准了。

作者:付豪   来源:人民邮电报

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本评论 更新于:2019-9-19 14:22:40