2019-7-9 14:43

忠于心 诚于行:记全国用户满意电信服务明星杨城

金沙江畔,有一个多民族聚居的小县城——四川省凉山彝族自治州宁南县。

杨城,是小县城一名普通的中国移动营业员,也是名声在外的2018年度全国用户满意电信服务明星。

学习,撑起用心服务内涵

22岁那年,杨城加入中国移动大家庭时,还是个脸上有些稚气的小姑娘。为了尽快熟悉工作,她用上了“笨”办法——多与客户交流找出问题,多向同事请教解决问题。

在与客户交流中杨城发现,客户反映的问题主要集中在两个方面:对业务存有误解,对业务使用不当。而只有将每一项业务了如指掌,才能判断和解答客户的疑问。为了尽快掌握业务知识,杨城牺牲了大量的节假日,全面细致地学习,很快就成为营业厅的“业务小能手”。

有一次,一位客户到营业厅反映自己的SIM卡换了多个手机都不能使用。杨城马上测试,与后台机房技术人员联系,测试显示数据正常。细心的杨城,继续认真查询客户档案,发现客户没有开通漫游业务。与客户沟通开通了漫游业务后,客户手机号恢复了正常使用。客户表示,自己刚从外地来,手机不能使用,联系不上家人特别着急:“太感谢了,你的细致、耐心解决了我的大问题。”

除了业务学习,杨城还得学习少数民族语言。宁南县地处凉山彝族自治州,是个多民族聚居的地方,客户中有不少彝族同胞。为了更好地为彝族客户提供优质服务,杨城勤下功夫学习彝语。彝语虽然词汇量不大,但语境语法却不容易掌握。为尽快学好彝语,杨城把身边的彝族朋友当成老师,一有机会,就跟他们勤学勤练,在短短三个月内掌握了彝语。

学会彝语的杨城,与彝族客户交流时更顺畅,让彝族同胞切实体会到贴心服务。在营业厅经常有彝族客户对杨城竖起大拇指。

微笑,让沟通从心开始

服务工作,不外乎是与人打交道,而最能拉近人与人之间距离的,便是一个微笑。于是,杨城从微笑入手,尝试着给客户留下良好的第一印象,促进问题得到解决。她深知,只有摆正位置,调整心态,把每一个客户都当作老熟人、好朋友,通过发自内心的微笑,才会让客户有所感知。

有一次,一位女士走进营业厅,向正在为其他客户办理业务的营业员大声嚷嚷:“我昨天刚交了100元话费,今天就通知我欠费80多元了,到底怎么回事?”杨城见状,马上迎上前去,把她请到客户接待室。

杨城微笑着耐心地倾听这位女士讲述事情的经过。看到杨城真诚的眼神和认真的态度,客户情绪平静了许多。随后,杨城为其查询了详细的话费使用情况,告诉她是因为使用了较多的4G流量,产生高额的流量费。女士说:“我昨天上网时一直都连接着家里的WiFi,并没有使用自己手机上的数据流量,怎么会呢?”杨城向女士详细地解释道:“您在上网时是否注意到手机的上网信号来源显示呢?在家里WiFi信号不稳定或者停电的情况下,您手机上的数据流量未关闭时,会自动接入到手机数据流量上网的。”杨城又为其查询了详单,查到了产生流量费用的时间段,并教会了女士如何正确使用手机中的上网设置。与此同时,女士回忆起自己在用手机上网时,家里确实有停电的情况发生。最后女士对杨城说:“不好意思,刚刚太冲动了,现在查清楚了,以后我一定会按照你教的方法上网,谢谢你!”客户最后满意地走出了营业厅。

2019年,杨城可谓双喜临门。一是被工信部评为2018年度全国用户满意电信服务明星;二是开始享受当妈妈的喜悦。杨城说:“‘客户为根,服务为本’是我坚守的服务理念,把‘想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧’贯彻在与客户沟通的每一个细节,才能用真情换来理解和认可。”面对未来,杨城表示,全国用户满意电信服务明星的荣誉将激励自己一如既往地认真工作、提升自我,为客户提供更优质的服务。

作者:黄粟 唐倩怡 张明   来源:人民邮电报

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本评论 更新于:2019-9-21 21:54:05