2018-10-26 07:47

上海联通进博会系列报道之三:展现“上海服务”风采 为城市形象加分

C114讯 10月26日专稿(蒋均牧)11月5日-10日,规模相当于“G20+世博会+广交会”的首届中国国际进口博览会将在“万商云集、贸易九州”的上海隆重举行,成为展现城市形象乃至我国改革开放40年成就的重要窗口。作为本地信息通信服务与智慧城市建设的主力军,上海联通面对此次进博会的重大通信保障任务敢当重任、攻坚克难,迸发了巨大的热情、谱写了一幕幕令人感佩的瞬间、完成了一项项业界创举。

为了给城市形象加分,联通立志为海内外嘉宾提供“百倍用心,10分满意”的“上海服务”。营业厅与7*14小时十国外语10010热线建立联动机制,并携手英语微信公众号服务“WOShanghai”为海外用户提供业务办理、各类咨询、翻译服务;340家营业厅参与“迎国际进口博览会,书香文化进营业厅”的主题活动,将每月15日设为营业厅“全员服务行动日”,并评选“十佳营业厅”,全渠道全员统一部署、统一行动、共同发声。

无论是10010十国外语热线,还是WOShanghai官方英语微信公众号,在上海通信业都是首创,也是联通独有的服务特色。这些服务虽非为进博会而生,却又恰恰是服务进博会最友好且贴心的方式——以人为本,想客户所想、急客户所急的服务之道,正是联通一直以来的战略重点和发展依托。值得一提的是,最近,由40多位上海联通五星客服代表选拔而成的进博会专席集结完毕,他们将耐心聆听来自世界的声音,为各方来客答疑解惑。

开门迎客:每天200多通电话“问不倒”

上海联通有一条十国外语热线10010,从2010年世博会开通至今,一直坚持为外籍人士提供7*14小时外语客服,“八年磨一剑”。进博会期间,营业厅将与热线外语专席建立联动机制,在线为用户提供翻译服务,满足用户各类咨询及业务办理需求。

“现在日话务量高峰时为150通左右,根据上合峰会话务量估算,进博会期间大概日均达200多通,我们已经做好充分准备,10010十国外语热线将保证100%接通率,外籍用户到营业厅遇到沟通障碍,也可让营业员直拨进博专线咨询。”上海联通10010热线运营经理沈茹告诉C114。

据了解,十国外语10010热线呼入及呼出服务包含英语、日语、韩语、法语、德语、西班牙语、俄语、马来语、阿拉伯语、世界语等十种常用外国语言,并提供一周7天每天14小时的服务,在世博会期间一经推出便大受欢迎。由2010世博会积累的丰富经验、良好的服务传统将继续传承到2018进博会,上海联通已对参展各国情况进行了排摸,对客服完成了进博会专业用语、礼仪等培训,对各种紧急情况准备了充分预案。

联通还从900多位客服里精挑细选了16位中文客服和28位外文客服,他们都是服务年限超过2年的技术骨干,外文客服中有三分之一的话务员来自外籍,不少人本身就是来自英、美、日、韩等国的外籍人士,还有部分有着多年留学经历,纯熟的口音会让外国客人有种亲切感。

如何才能做到“问不倒”?这得仰仗它背后那个不断扩容的“知识库”,十国热线和WOShanghai英语微信公众号都能共享,这些年来联通所储备的各种信息现在都将有用武之地。除了知识库,进口博览会官方网站也是客服人员们知识储备的来源,一有空他们就登录官网学习新知识;为了更好地提供咨询,他们还会根据进口博览会官网内容,对热点问题进行归类总结,将问答充实到知识库中去。

贴身助理:英语“智慧客服”人气爆棚

老外初来乍到必然会有诸多不便,2015年底上海联通上线了英语微信公众号服务WOShanghai,为他们提供了一位“贴身助理”。开通2年多来吸粉5万多人,如今每天200多次人工服务、1000多次自助服务,作为一个小众属性的公众号已经可谓人气爆棚。

WOShanghai,即联通“沃”品牌+上海。上海联通负责WOShanghai运营管理的朱可表示,上海是个国际大都市,来往的海外人士众多,WOShanghai的诞生即为了方便他们办理业务、咨询问题。随着口碑相传,越来越多的老外喜欢上了WOShanghai,点开页面、动动手指,就能查余额、选套餐、问资费;遇到看不懂的短信,他们会截屏转人工客服(5*8小时服务),把WOShanghai当成了随身翻译;甚至远在异国,也能登录WOShanghai把业务办了。

更贴心的是,通过WOShanghai微信账号海外人士还能获得各类通信产品优惠和生活便利资讯,各种“互联网+生活”的贴心服务更能一手掌握。WOShanghai每两周会推送各种吃喝玩乐信息,包括LILY TALK、POCKET GUIDE、HOT WORDS和ENJOY LIFE四大版块,细数摩登上海的热点资讯、时尚生活、网红美食、旅游热地,包罗万象,十分接地气。目前WOShanghai正在准备进博会专题,以为更多老外提供实用信息。

专项活动:擦亮窗口展现风采

为更好地服务进博会、展现“上海服务”风采,除10010十国热线和WOShanghai英语微信号之外,上海联通还启动了一系列专项活动,并设立了相关的机制、办法和预案来确保始终如一的“匠心”服务质量。

上海联通现已启动了“全员服务在行动”专项活动,每月15日为营业厅“全员服务行动日”,展现营业员服务风采、评选“十佳营业厅”。8月15日主题为实名规范的宣传活动,9月和10月分别为防范通讯诈骗宣传月和会员权益月。同时,推出了为期半年的“迎进口博览会,书香文化进营业厅”主题活动,展示行业风采,提升客户口碑。

此外,上海联通亦着力于塑造最美服务窗口,全面启动服务规范、岗位技能、礼仪常识等提升服务质量和水平的专项培训及劳动竞赛,提高专业技能水平和服务能力。目前正在开展的劳动竞赛有“客户感知提升”营业厅服务劳动竞赛、客服热线“提升服务水平”向日葵系列劳动竞赛等。

在进博会场馆内,上海联通还特设了5个服务点,并在自营厅及场馆周边营业厅设置服务专席,为进口博览会参展人员、各国记者、工作人员提供优先服务,服务质量进行日监测。营业厅将配备主推产品的中英文双语宣传资料、中英文地图等,场馆周边、交通枢纽、景点营业厅在会议期间配备英语服务专员,为外籍用户提供咨询服务,其他语种则将通过转接10010十国外语专席实现现场服务。

进博会系列报道:决胜进博会!上海联通在行动

作者:蒋均牧   来源:C114通信网

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本评论 更新于:2019-3-25 19:48:43