“3·15”国际消费者权益日前，陕西省通信管理局重点了解了各电信企业近期服务工作开展情况，对“3·15”期间服务工作及时予以安排，要求各企业进一步优化通信服务，切实维护消费者合法权益，为全省复工复产提供高质量的服务保障。
3月13日，陕西省通信管理局组织各企业召开电信服务工作专题会。会上，各企业负责人围绕疫情防控和服务工作、热点难点问题管控、“3·15”服务工作安排等进行了详细汇报和沟通交流。其中，陕西电信靠前部署，成立服务小组，梳理了主要服务风险点，做好风险预案，全力保障用户权益；陕西移动成立专班，建立专人值班和信息报送机制，“线上”为主“线下”为辅开展宣传活动，做好多渠道各项服务保障工作，全力提供高质量的服务保障。陕西联通采用大数据研判热点服务问题，梳理出84项风险点，制订97项措施，加强服务案例通报，强化问题处理，提升用户感知。陕西省通信管理局要求各企业要严格贯彻落实服务工作有关要求，全面履行对用户做出的服务承诺，解决社会关注热点难点问题，保障用户合法权益。
为了及时快速处理“3·15”期间用户申诉，提高申诉处理效率。陕西省通信管理局突出抓好四个方面工作：一是畅通申诉渠道。“3·15”当日12300全员加班畅通申诉渠道，全力做好服务支撑，满足用户咨询和申诉的需求。二是设立快速通道。督促各企业做到专人对接和申诉日结，提高申诉解决率，保证问题不升级。三是优化受理模式。采用“5﹢3﹢1”电话申诉受理模式，即5位接线员、3位处理员、1位资料派发接收员，再提高12300呼入接通率和派发及时率,全力支撑实现问题快速处理。四是强化分析通报。对“3·15”期间用户的申诉投诉，及时分析通报，督促各企业自查自纠，不断提升服务质量。3月15日，12300申诉中心共受理用户反映问题166件，用户申诉回复率100%，和解率达到85%以上。
