2018-12-17 14:59

提升品质塑形象 认知自我提能力 山西联通提升客服质量成长纪实

沐浴着改革的春风,山西联通率先推出“低柜台”面对面开放式服务,成为行业的创新引领者,抓住了发展中“新理念、新科技、新政策”的风口。山西联通始终秉承敢为人先、奋斗为本、开放创新的改革精神,牢记“不忘初心,风雨兼程, 砥砺前行”十二字箴言,服务工作在历经近20年的风雨后愈加完善。

打造10010热线能力

山西10010客服热线通过科学运营,实现全省移动、固网两侧业务客服座席“两点集中,统一管理”的全业务规模化呼叫中心运营模式;由简单业务、单一话费咨询的服务平台,向多功能客服热线平台、营销服务平台转变,积极建设“服务+营销”新型客服平台;从单技能向双技能延伸,倾力提供“打得通、说得清、办得明”的优质服务。客服热线接通率稳定攀升,均值达90%之上,客户满意度最高达98%,办理的业务项目由10余项增至60余项。

塑造96169热线品牌

山西联通以座席集中为契机,借助“宽带专家”服务品牌影响力,推动宽带服务能力持续提升。该公司打造480服务,承诺装移修时限,面向客户提供7×24小时全天候专业化、高水平服务;升级宽带480+服务,做到精益求精,建立五个规范动作,发起主动赔付;为减少客户来回奔波于营业厅的麻烦,96169宽带专家热线推出宽带无条件受理服务,承诺15分钟预约回复,向客户提供延伸服务,除在线障碍受理、远程协助等服务之外,另增设“路由器专席”“IPTV专席”,为客户提供更加贴心专业的服务,让客户真正感受到服务无距离、真诚在身边。96169宽带热线满意度高达99%,宽带新装受理量高速增长。

升级互联网服务效应

山西联通以互联网化服务为引领,积极探索多媒体服务的价值再造通道,将多项互联网服务手段融入客户服务。在北方十省(区、市)率先形成客服知识库开放能力,集业务咨询、服务、知识传播于一体,满足客户主动访问互联网平台需求,月浏览量最高达1.6万次;实现机器人毫秒服务,分步推进人机交互能力,通过文字方式向客户提供查询、咨询及办理全方位服务,月均服务热线客户3.5万次。通过搭建互联网化学习平台——客服学院,开发“掌沃客服”App、应用五大体系,实现团队绩效成长可视化,激发员工潜能,月均访问量已达3.1万次。升级微信矩阵运营, “山西联通客户服务”微信公众号构建面向客户的互联网化服务,实现多媒体交互和渠道协同服务,提供20余项查询、办理服务,还可以进行固话、宽带新装预约。截至目前,微信公众号绑定客户249.2万户,关注客户228.3万户。

智能应用引爆生产力

山西联通客服热线通过先进的智能技术,借助系统的支撑能力,努力提升客服人员的解决能力,打好底层服务根基,全力做到技术驱动服务。构建客户体验管理系统CEM,通过数据采集、关联、监测,进行客户画像,实现全方位客户体验和服务监督管理。实现客服“四个一”系统,大力提升一线员工工作效率;上线移动网络质量、宽带端到端检测及IPTV一键检测功能,通过前置能力封装,实现故障投诉自动定位打点、故障预判、一键检测,实现方案输出,大幅提升了客服前台人员的解决能力。实现家庭座席功能开发及运营:运用VPN技术,在保障网络信息安全的前提下,实现远端座席登录完成话务接续,即家庭座席运营模式,降低客服热线通勤、运营管理成本,提升员工满意度。在强大的系统能力支撑下,客服热线平均通话时长由180秒降至150秒;员工小时工效由16个提升至21个;客服前台人员解决率提升15.95%,最高已达81.71%。

客户感知赢口碑

山西联通加强与客户的互动,增强服务黏性,细化服务颗粒度,提供更为精准的服务产品,提高客户忠诚度。让积分为客户带来增值红利,满足客户互联网便利渠道积分兑换的需求,与异业深入合作,采取形式多样的积分兑换方式;让客户俱乐部成为会员专属福利,以客户兴趣为中心,努力打造影视、音乐、运动、阅读、品质生活联盟,每月活动日向会员发送海量福利;通过开展“倾听客户心声,感知客户需求”活动,邀请公司各部门专业人员通过听音,了解客户真实需求,参与问题的解决,解决“增值业务扣费、垃圾短信接收”等影响客户感知的痛点问题。截至2018年9月,累计积分兑换率达35.73%,高于全国均值,在北方十省(区、市)位列前四,会员日领取福利客户累计突破10万人次。

作者:杨斌青   来源:人民邮电报
本评论 更新于:2019-1-16 8:44:08